Клиент всегда прав. В авиакомпании "Победа" так не считают

В столичную прокуратуру поступило заявление с жалобой на авиакомпанию "Победа", суть которого заключается в отказе посадить рядом в салоне самолёта мать с ребёнком-инвалидом без предварительной оплаты.

11 декабря москвичка Наталья Воробьева летела из Москвы в Санкт-Петербург и обратно с двумя детьми, один из которых — её 14-летний сын с аутизмом. Всех членов семьи посадили в разных частях самолёта — на 6, 18, и 30-й ряды. При регистрации на рейс на просьбу женщины посадить её вместе с ребёнком-инвалидом менеджер предложила доплатить за выбор мест. В своём заявлении Наталья Воробьева просит прокуратуру проверить законность действий авиакомпании по соблюдению правил перелёта и размещения в самолёте взрослых и детей с инвалидностью, которые нуждаются в сопровождении, на разных местах.

Как пишет "Коммерсант", на борту Наталья Воробьева попросила стюардов посадить её рядом с сыном при наличии свободных мест, но ей вновь отказали, пообещав присмотреть за ребёнком. Когда же пассажиры на соседних местах заметили особенное поведение мальчика, они сами предложили женщине поменяться. По её словам, один из стюардов «с криками и маханиями руками запретил пересаживаться, он сказал, что я должна была подумать об этом раньше, что это платная услуга, что я не забочусь о своем ребёнке». На обратном пути на следующий день ситуация повторилась: члены семьи летели в разных частях самолёта, а на просьбу их пересадить получили отказ.

К сожалению, низкобюджетная авиакомпания "Победа" нередко попадает в аналогичные скандальные ситуации. Оплата за выбор места у перевозчика составляет от 199 до 1199 рублей при покупке билета на сайте компании. Если же выбор предполагается осуществить в аэропорту, то стоимость вырастет на 30-40%. Необходимость лоукостера заработать - понятна, стоимость билетов у "Победы" как раз и привлекает пассажиров. Но дикое нежелание пойти навстречу, даже, когда сами пассажиры в салоне предлагают пересесть - совершенно непонятно и необъяснимо. Чисто с человеческих позиций странно выглядит отказ в просьбе посадить мать рядом с ребёнком-инвалидом, а поведение сотрудников перевозчика и последующие объяснения пресс-службы - неэтичны.

По словам главы Всероссийской организации родителей детей-инвалидов Елены Клочко, из всех авиакомпаний только "Победа" не предоставляет людям, в том числе инвалидам, возможности лететь рядом без доплаты.

«Очевидно, что для инвалидов и их сопровождающих условия экстремальны, человек может не уметь держать ложку, может как-то особенно себя вести, — пояснила Елена Клочко. — Для других пассажиров, добросовестно купивших билет, сидеть рядом с человеком, который плохо коммуницирует или обладает поведенческими особенностями, — тоже экстрим».

По её мнению, авиакомпаниям стоит устанавливать правила в соответствии с законом о соцзащите инвалидов, который гарантирует особый к ним подход в разных сферах, в том числе при авиаперелётах.

В защиту перевозчика можно только сказать, что Наталья Воробьёва отказалась от оплаты выбора места в салоне, и по правилам авиакомпании на регистрации ей предоставили места по своему усмотрению.

Данная проблема рождена на ровном месте. Изыскивая возможности получить доход на дополнительных услугах, руководство "Победы" придумало продавать места рядом для пассажиров, путешествующих вдвоём, семьёй или компанией. Не хотите оплачивать, будете во время полёта сидеть на разных местах. Как говорится, "никогда такого не было, и вот опять" - до инициативы "Победы" никому в голову не приходило устроить издевательство над своими пассажирами - продавать места рядом. О высокомерии, пренебрежении и цинизме говорит и запрет на слово "пассажир". С середины 2019 года сотрудникам авиакомпании письмом генерального директора Андрея Калмыкова запрещено использовать слово "пассажир", допускается использование только слова "клиент".

Решить, рождённую "Победой", проблему рассадки в салоне самолёта можно на законодательном уровне. Для этого в Воздушный кодекс необходимо прописать запрет на размещение членов семьи в разных концах самолёта независимо от возраста либо вообще запретить авиакомпаниям заниматься рассадкой в салоне. В таком случае, при электронной регистрации пассажиры сами выбирают доступные места, а в аэропорту, если последует просьба, им предоставляются места рядом в зависимости от оставшихся на момент регистрации.

Ситуация с "Победой" ещё раз доказывает, что, когда во главу угла ставится коммерция, доход любой ценой, про людей и человеческое отношение к ним забывается.